• Política de Atención al Usuario Laboratorio Lorena Vejarano
• Política de Humanización del Usuario Laboratorio Lorena Vejarano
• Política de atención diferencial Laboratorio Lorena Vejarano
• Política y Objetivos de Calidad
• Derechos y Deberes de los pacientes Laboratorio Lorena Vejarano
• Quejas, Reclamos, Peticiones, Solicitudes, felicitaciones y demás comunicaciones del Usuario
• Resultados de encuestas de satisfacción aplicadas a usuario paciente y usuario empresa
• Necesidades de Asesoría Técnica
• Normatividad del sector salud
• No conformidades y oportunidades de mejora del proceso
• Resultados de Indicadores del proceso
• Solicitudes de Acción Correctiva, preventiva, de mejora o planes de acción
• Requisitos del usuario paciente usuario empresa por el proceso Comercial

• Corrección, solución y respuesta a quejas, reclamos, peticiones y solicitudes radicadas por usuario paciente o usuario empresa
• Resultados de encuestas de satisfacción usuario paciente o usuario empresa
• Definición e implementación de actividades de mejoramiento, acciones correctivas, acciones de mejoramiento derivada de los resultados del proceso atención al usuario
• Solicitud de Acciones para la mejora de los procesos de prestación del servicio
• Resultados de Indicadores del Proceso Atención al Usuario
• Usuario paciente o Usuario empresa con satisfacción
• Informes y actas del comité de ética y otras revisiones gerenciales

PROCEDIMIENTO ATENCIÓN PRIMARIA AL USUARIO EN LOS DIFERENTES SERVICIOS DE LABORATORIO LORENA VEJARANO: TOMA DE MUESTRAS, LABORATORIO CLÍNICO, SALUD OCUPACIONAL, VACUNACIÓN Y SERVICIOS MÉDICOS

Para que:

Recibir y atender al usuario del Laboratorio Lorena Vejarano de acuerdo a los requisitos de oportunidad, amabilidad, cortesía, prioridad y efectividad definidos tanto para la atención telefónica como para la presencial

Como:

Cuando reciba a un usuario paciente o usuario empresa  para la atención garantice que sea atendido siguiendo los requisitos e instrucciones definidos en el documento AU-INS-006 - Instructivo de atención a usuario, comuníquele los derechos y deberes de los pacientes que se encuentran definidos de acuerdo a lo definido en AU- INS-004 - Declaración de los deberes y derechos del usuarios, brinde una atención humanizada y segura de acuerdo a lo definido en DE-PGR-003 Programa de Humanización

Mantenga siempre los lugares de atención al usuario limpios y en orden de acuerdo a lo definido en IA-INS-001 - Instructivo de limpieza y desinfección y en TH-SST-PRG-001 - Programa de Orden y Aseo

Si el paciente corresponde a una población incluida en el enfoque diferencial que se presentó en las condiciones generales del presente procedimiento, realice la atención diferencial y priorizada de acuerdo a lo definido en AU-INS-006 - Instructivo de atención a usuario

Use el digiturno para todas las atenciones realizadas y para priorizar la atención de pacientes, en ausencia del digiturno establezca una estrategia para mantener el orden y la priorización en la atención

Cuando:

De forma permanente durante la atención de los usuario paciente o usuario empresa  

Para que:

Para comunicar a los usuarios pacientes y usuarios empresas la información y operatividad del laboratorio.

Como:

Se realiza divulgación de la información por medio de las herramientas: Página web, Call center nacional, Redes sociales, despliegue de información en pantallas en sedes y televisores 

Cuando 

Diariamente.

ACTIVIDADES ATENCION AL USUARIO - GESTION DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SOLICITUDES Y FELICITACIONES (PQRSF)

Para qué:

Para recibir por los diferentes medios de comunicación las comunicaciones interpuestas por el usuario PQRSF

Cómo: 

Las Peticiones, Quejas, Reclamos, Solicitudes y Felicitaciones (PQRSF), pueden ser recibidas por alguno de los siguientes medios:

Correo electrónico líderes de Calidad

Ejecutivos comerciales del proceso comercial

Página Web de Laboratorio Lorena Vejarano web WWW.lorenavejarano.com

Call Center

Afiches con QR para radicar comunicaciones dispuesto en las sedes del Laboratorio Lorena Vejarano

Buzones de Sugerencias existentes en cada una de las sedes del Laboratorio Lorena Vejarano, cuando se reciban por este medio, realice la apertura de los buzones y diligencie el formato AU-FOR-005 - Acta de apertura de buzón de sugerencias, de acuerdo a lo definido en condiciones generales del presente procedimiento

Buzón de sugerencias se encuentra ubicado en todas las sedes. Se tendrá siempre a disposición de los usuarios el “formato de quejas-sugerencias o felicitaciones” para ser diligenciado. Este buzón será abierto cada vez que se identifique que se encuentra un formato de queja en su interior   por el Dueño de proceso Atención al Usuario o el colaborador autorizado en presencia de un usuario quienes deben firmar el “acta de apertura de buzón de sugerencias”, Si a través de este medio se registran quejas o sugerencias,  el tiempo establecido para dar respuesta a estas  es de 5 a 15 (cinco) días hábiles a partir del momento de la apertura del buzón(circular 008 de 2018). 

Cuando:

A necesidad

Verifique que todas las comunicaciones de clientes y usuarios estén radicadas en el sistema de Información cóndor suite a través del formato AU-FOR-004 - Formato de quejas sugerencia y felicitaciones, en dado caso que no se encuentre radicada diligencie completamente el formato, cuando se radiquen las comunicaciones del usuario se debe registrar en el formato el correo del usuario, para que el sistema emita automáticamente un correo al mismo notificándole el inicio de gestión a su solicitud

Cuando:

A necesidad

Para que: 

Para identificar las causas de lo sucedido, generar las correcciones o soluciones al usuario y generar las acciones requeridas para el mejoramiento

Cómo:

Una Vez reciba las comunicaciones del usuario: Peticiones, Quejas, Reclamos, Solicitudes y Felicitaciones (PQRSF), remita las mismas al líder del proceso responsable de su generación, solicitando la trazabilidad, donde se documenten los hechos que ocurrieron, sus causas, las soluciones que se generaran y las acciones para evitar su nueva ocurrencia, los líderes de proceso tendrán máximo un día para realizar la trazabilidad y remitir la misma al líder de calidad regional

Cuando:

A necesidad 

Para que:

Para informarle al usuario la solución a su comunicación o agradecerle en caso de corresponder a una felicitación

Como:

Genere la respuesta al usuario usando el formato estandarizado para tal fin AU-FOR-008 - Formato de carta de respuesta comunicaciones del usuario, indique claramente al cliente o usuario la solución a su comunicación y preséntele las acciones que se definirán e implementaran orientadas a la mejora, si la comunicación no es procedente indíquele los motivos de acuerdo a lo analizado

Para que la respuesta sea oportuna debe ser generada de acuerdo al tipo de comunicación del usuario atendida y de acuerdo al tiempo de respuesta establecido en las condiciones generales del presente procedimiento

Complete la gestión de las comunicaciones del usuario y su cierre en el sistema de información cóndor suite módulo de Peticiones, Quejas, Reclamos, Solicitudes y Felicitaciones (PQRSF), detallando las causas de lo sucedido, la solución generada y las acciones definidas para la mejora en caso de aplicar, adjunte la respuesta generada al cliente o usuario y la trazabilidad completa del caso, incluyendo en la misma la evidencia de envío de la comunicación de la respuesta al correo del usuario paciente o usuario empresa y clasifique en el módulo el atributo de calidad que se afectó con la comunicación: accesibilidad, aceptabilidad, competencia, confidencialidad, continuidad, coordinación, efectividad, eficiencia, oportunidad, pertinencia o seguridad

Cuando:

A necesidad 

Para que:

Para identificar casos especiales reportados por PQRS y realizar el análisis de aquellos que corresponden a eventos adversos o incidentes

Como:

Una vez se identifiquen las causas de las PQRS defina si corresponde a un caso especial por su impacto y cree el caso por el sistema de información cóndor suite – Módulo Clientes Casos, diligenciando completamente los datos allí requeridos

Si encuentra que corresponde a un evento adverso o incidente diligencie el formato plantilla del sistema de información cóndor suite  AU-FOR-001 - REPORTE DE EVENTO ADVERSO E INCIDENTE completamente y realice en grupo de trabajo con el líder y funcionarios del proceso involucrado el análisis del mismo, generando el banco de lecciones aprendidas en el formato plantilla del sistema de información cóndor suite GC-FOR-029 - Banco de lecciones aprendidas, siguiendo los lineamientos para estos análisis establecidos en PRG-002 - Programa de Seguridad del Paciente

Cuando:

A necesidad 

Para que:

Determinar el impacto de las actividades, acciones correctivas o acciones de mejoramiento definidas e implementadas por PQRS en la mejora de la prestación del servicio

Cómo:

Teniendo en cuenta las fechas de cumplimiento de las actividades, acciones correctivas o acciones de mejoramiento definidas e implementadas por PQRS realice seguimiento al cumplimiento de las mismas evaluando su eficacia en la eliminación de las causas de las insatisfacciones de los usuarios y cierre las mismas en el sistema de información cóndor suite presentando las evidencias de cumplimiento y eficacia para realizar el cierre en el mismo sistema de información cóndor suite módulo actividades o mejoramiento

Cuando:

A Necesidad 

ACTIVIDADES ATENCION AL USUARIO - GESTION DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN USUARIO PACIENTE USUARIO EMPRESA

Para Que:

Para definir el instrumento de medición de la satisfacción del usuario paciente y usuario empresa del laboratorio lorena vejarano  

Cómo:

En equipo de trabajo conformado por funcionarios del área de calidad, área comercial y operativa, defina la encuesta de satisfacción a aplicar a clientes y usuarios del laboratorio, teniendo en cuenta aquellos aspectos que requieran la medición de la percepción del usuario

Defina la muestra que se aplicara para cada una de las encuestas teniendo en cuenta la calculadora maestral que podrá consultar en el siguiente link: https://www.qualtrics.com/es-la/gestion-de-la-experiencia/investigacion/calcular-tomano-muestra/

Cuando:

Cuando se inicie una medición y a necesidad

Para que:

Para medir la percepción del usuario paciente y usuario empresa frente a los servicios recibidos en el laboratorio lorena vejarano 

Como:

Se exponen los casos en el comité de ética, y se socializan los resultados de las encuestas de satisfacción.

Aplique diariamente la encuesta de satisfacción definida para usuario paciente en todas las sedes en el ámbito nacional y para todos los servicios (toma de muestras intramural-extramural, laboratorio clínico, salud ocupacional, vacunación, servicios médicos), que se encuentra estandarizada en el sistema de información cóndor suite:

AU-FOR -007 - Encuesta de servicio Domicilio

 AU-FOR-002 - Encuesta de Satisfacción Usuario Paciente

Aplique también la encuesta que se encuentra estandarizada en el sistema de información cóndor suite con resultados trimestrales a usuarios empresa del laboratorio lorena vejarano para los diferentes servicios prestados

AU-FOR-009 - Encuesta de Satisfacción para clientes de servicios hospitalarios

AU-FOR-003 - Encuesta de Satisfacción Usuario Empresa

Use para ello la Tablet dispuesta en las sedes o asignadas para el servicio, correos electrónicos con el link de la encuesta y los afiches con código QR publicados en las sedes para la aplicación de las encuestas

Cuando:

Diariamente - Encuesta Usuario Paciente

Trimestral – Encuesta Usuario empresa

Para Que: 

Para tener en cuenta la voz del cliente a través de encuestas para mejorar la prestación del servicio 

Como: 

Realice seguimiento permanente a las encuestas calificadas de forma negativa, para lo cual recibirá un correo de alerta a través del sistema cóndor suite, revise y analice lo manifestado con el usuario y en conjunto con el líder del proceso involucrado defina las acciones de mejoramiento realizando su registro en el sistema de información cóndor suite módulo actividades o mejoramiento

Cuando: 

A necesidad 

Para que:

Determinar el impacto de las actividades, acciones correctivas o acciones de mejoramiento definidas e implementadas por insatisfacciones identificadas en encuestas de satisfacción para la mejora de la prestación del servicio

Como:

Teniendo en cuenta las fechas de cumplimiento de las actividades, acciones correctivas o acciones de mejoramiento definidas e implementadas por Encuestas de satisfacción realice seguimiento al cumplimiento de las mismas evaluando su eficacia en la eliminación de las causas de las insatisfacciones de los usuarios y cierre las mismas en el sistema de información cóndor suite presentando las evidencias de cumplimiento y efectividad para realizar el cierre en el mismo sistema de información cóndor suite módulo actividades o mejoramiento

Cuando:

A necesidad 

PROCEDIMIENTO SISTEMA DE INFORMACIÓN PROCESO ATENCIÓN AL USUARIO

Para que:

Evaluar el desempeño del indicador y definir si se debe intervenir o no

Como:

Obtenga los resultados de los indicadores de Gestión del Proceso Atención al Usuario y analice el cumplimiento de metas establecidas, cuando no se cumplan las metas defina de inmediato las acciones que se tomaran para controlar esta situación, registre los resultados de los indicadores y el análisis realizado en el sistema de información cóndor suite, módulo de indicadores, controle la tendencia del indicador que está permanezca dentro de las metas establecidas y si es necesario defina e implemente actividades, acciones correctivas o acciones de mejoramiento registrando las mismas en el sistema de información cóndor suite

Cuando:

Mensual y trimestralmente de acuerdo a la periodicidad de obtención del indicador.

Para que:

Determinar el impacto de las actividades, acciones correctivas o acciones de mejoramiento definidas e implementadas por resultados de indicadores del proceso atención al usuario

Como:

Teniendo en cuenta las fechas de cumplimiento de las actividades, acciones correctivas o acciones de mejoramiento definidas e implementadas por resultados de indicadores de atención al usuario realice seguimiento al cumplimiento de las mismas evaluando su eficacia en la eliminación de las causas de las insatisfacciones de los usuarios y cierre las mismas en el sistema de información cóndor suite presentando las evidencias de cumplimiento y efectividad para realizar el cierre en el mismo sistema de información cóndor suite módulo actividades o mejoramiento

Cuando:

A necesidad 

GENERACIÓN DE INFORMES CON RESULTADOS DEL PROCESO ATENCIÓN AL USUARIO Y DEFINICIÓN DE ACTIVIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS O ACCIONES DE MEJORAMIENTO

Para que

Para presentar los resultados de la Gestión del proceso atención al usuario

Cómo

Mensualmente y de acuerdo a solicitudes de la Gerencia o Dirección de Calidad genere los informes con resultados del proceso atención al usuario, incluya en el mismo los resultados de la Gestión de Comunicaciones del Usuario, Encuestas de Satisfacción e Indicadores del Proceso de Atención al Usuario, los cuales deben ser obtenidos de acuerdo a la periodicidad definida para cada uno de ellos

Presente mensualmente los informes con resultados de Gestión del proceso Atención del Usuario, Nacional y por regionales (sedes de cada Regional), al comité de ética para su conocimiento, gestión o aprobaciones de mejoras requeridas

Cuando:

Mensualmente o cuando se soliciten estos informes por la Gerencia o Dirección de Calidad

Para que

Para definir acciones que permitan el mejoramiento teniendo en cuenta la Gestión y Resultados del proceso de atención al usuario

Cómo

Realice análisis de frecuencia e impacto de los resultados del proceso atención al usuario (comunicaciones del usuario, encuestas, indicadores) y defina las oportunidades de mejoramiento o no conformidades que se puedan presentar, documente las mismas en el módulo de mejoramiento del sistema de información cóndor suite, asi como las acciones correctivas y de mejoramiento con sus correspondientes análisis

Defina también actividades de mejoramiento según necesidad para cada una de las comunicaciones del usuario o encuestas analizadas registrándola en el módulo de actividades de cóndor suite

Realice seguimiento al cumplimiento y efectividad de las acciones definidas

Cuando:

A necesidad